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Handel: Amazon, Otto & Co haben null Bock auf Schlichtung

Seit 01.02.2017 müssen Händler auf ihrer Internetseite angeben, ob sie bereit sind, bei Streitigkeiten mit Kunden an einem außergerichtlichen Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Eine Schlichtung kann Verbrauchern wie Unternehmen lange und teure Prozesse ersparen. Der Check von 19 Webseiten großer Versandhändler durch Stiftung Warentest zeigt: Nur wenige Unternehmen wollen mitmachen. Sie haben nachgefragt, warum.

Verbraucherschlichtung: schnell und günstig

Ab dem 1. Februar 2017 sind Händler mit mehr als zehn Beschäftigten verpflichtet, auf ihrer Webseite mitzuteilen, ob sie bereit sind, an einer außerge­richt­lichen Verbraucherschlichtung teil­zunehmen. Betroffen sind nach Schät­zungen der Bundes­regierung rund 230 000 Unternehmen und Unternehmer. Die Schlichtung ist für Verbraucher stets kostenfrei. Unternehmer zahlen zwar eine Pauschale für die Durch­führung der Schlichtung. Das ist für sie aber güns­tiger als ein verlorener Gerichtsprozess. Kunde und Händler bekommen binnen 90 Tagen einen Schlichtungsvorschlag von der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl am Rhein. Zum Vergleich: Am Amts­gericht dauert es im Schnitt mehr als sieben Monate, bis das Gericht ein Urteil spricht.

Händler bremsen eine gute Idee aus

Klingt eigentlich nach einer tollen Idee. Nur: Wer macht mit? test.de hat sich die Webseiten von 19 großen Versandhänd­lern angeschaut. Ergebnis: Nur der Textilhändler H&M ist dazu bereit.

Diese 18 Unternehmen verweigern sich einer Schlichtung:

• Alternate

• Amazon

• Apple

• Baur

• Bonprix

• Conrad Electronic

• Cyberport

• Esprit

• Media Markt

• MyToys

• Notebooks­billiger

• Otto

• Saturn

• Telekom

• Tchibo

• Thomann

• Welt­bild

• Zalando

Baur kommt Infopflicht nicht nach

Einige Anbieter brachten den Hinweis erst kurz vor Ablauf der Frist auf ihren Webseiten unter, in zwei Fällen sogar erst am 01.02.2017 am frühen Nach­mittag. Auf der Webseite von Baur haben wir immer noch keinen Hinweis gefunden (Stand: 1. Februar 2017, 14:45 Uhr), obwohl er laut Gesetz dort ab heute „leicht zugänglich“ platziert sein soll. [Update 2.2.2017] Inzwischen hat Baur einen entsprechenden Hinweis in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgenommen. [Ende Update]

Händler: Wir sind schon kulant genug

Viele Verweigerer begründen ihre Entscheidung gegenüber test.de damit, dass sie bei Kundenbeschwerden bereits sehr kulant seien. Es komme so gut wie nie zu Rechtsstreitigkeiten. Doch wenn es kaum Ärger gibt, warum lassen die Händler für die wenigen Streitfälle dann keine außergerichtliche Lösung zu?

Kunden können Schlichtungsantrag bequem einreichen

Der Elektrohändler Notebooks­billiger begründet seine Absage unter anderem mit dem „hohem Bürokratieaufwand“. Versandhändler Baur nimmt nicht teil, weil die Schlichtung „für unsere Kunden einen unverhältnismäßigen Aufwand“ bedeuten würde. Schaut man sich die Verfahrensordnung der Schlichter aus Kehl allerdings genauer an, sind diese Ängste unbegründet. Der Kunde kann seine Beschwerde formlos per E-Mail, Fax oder auf dem Postweg einreichen. Am bequemsten ist es, den vorformulierten Antrag auf Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens auszufüllen, darin das Problem mit dem Händler zu schildern, gegebenenfalls Unterlagen wie einen E-Mail-Austausch mit dem Händler anzuhängen und das Ganze anschließend online an den Verbraucherschlichter abzusenden. Der Aufwand für den Kunden hält sich in Grenzen.

Tipp: Bevor Sie sich beschweren, prüfen Sie erst, ob Ihre Argumente auch stichhaltig sind. Welche gesetzlichen Regeln für Umtausch, Reklamation und Gewährleistung gelten, erklären wir in unseren FAQ Kaufrecht.

Händler dürfen Schlichtung im Einzel­fall auch ablehnen

Anschließend informiert der Schlichter den Händler und fragt nach, ob er zur Teilnahme an der Schlichtung bereit ist. Ist das Unternehmen einverstanden, entwirft der Verbraucherschlichter einen Schlichtungsvorschlag. Der Händler hat mit der Sache keine weitere Arbeit: es werden keine Zeugen gehört, kein teurer Sachverständiger hinzugezogen. Ist der Händler mit der Entscheidung des Schlichters nicht einverstanden, bleibt dem Kunden nur der Gerichtsweg.

Ohne vorherigen Einigungsversuch keine Schlichtung

Händler müssen auch keine Angst davor haben, dass unzufriedene Kunden nun in Heerscharen sofort zur Schlichtungsstelle rennen. Der Schlichter fängt erst an zu arbeiten, wenn der Kunde selbst zuvor versucht hat, sich mit dem Händler zu einigen. Kosten entstehen für den Händler erst dann, wenn er im Einzelfall vom Schlichter über die Kundenbeschwerde informiert wurde und die Teilnahme an der Schlichtung unterschreibt. Bis dahin kann er die Schlichtung immer ablehnen und die damit verbundenen Kosten verhindern.

Außergerichtliche Streitbeilegung als günstige Alternative

Das Schlichtungsverfahren ist in vielen Fällen billiger als ein Prozess. Beispiel: Ein Kunde streitet mit seinem Onlinehändler um die Reparatur eines 800 Euro teuren Handys. Die Parteien können sich nicht einigen – die Sache landet beim Verbraucherschlichter. Dieser entscheidet zugunsten des Verbrauchers. Der Händler zahlt für das Schlichtungsverfahren 300 Euro – egal wie es ausgeht. Hätte er es auf einen Prozess ankommen lassen und diesen verloren, müsste er mit Anwalts- und Gerichtskosten von rund 770 Euro rechnen.

„Gerade kleine Online-Händler würden von der Streitbeilegung profitieren, da Gerichtsverfahren für Einzelunternehmer häufig nicht zu stemmen sind“, sagt Peggy Sachse, Rechtsanwältin beim Händlerbund. Unsere kleine Stichprobe zeigt: Einige mittelständische Unternehmen wie das Autohaus Schlingmann in Gifhorn oder der Online-Weinhändler weingut.de sehen das offenbar auch so: Sie sind bereit zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren.

Allgemeine Schlichtungsstelle arbeitet schon seit April 2016

Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V. ist eine vom Bundesamt für Justiz anerkannte unabhängige Schlichtungsstelle. Sie ist staatlich finanziert. Derzeit kümmern sich zwei Schlichter mit juristischer Ausbildung, sogenannte Streitmittler, um Verbraucher-Beschwerden. 825 Schlichtungsanträge sind seit April 2016 eingegangen, sagt Felix Braun, Vorstand des Trägervereins. In 113 Fällen kam es zu einer Einigung zwischen Verbraucher und Händler. „Dabei gab es sowohl Fälle, die für den Kunden ausgingen als auch Fälle, in denen sich die Position des Händlers als richtig erwies“, so Braun. Meist setzten sich allerdings die Argumente des Kunden durch.

Schlichtung ist einen Versuch wert

Auch wenn derzeit viele große Händler noch mauern: Felix Braun rät, den Schlichtungsantrag auch dann zu stellen, wenn das Unternehmen auf seiner Website die Teilnahmebereitschaft verweigert. Denn nicht selten stimme der Händler im konkreten Fall dann doch einer Schlichtung zu. Das Risiko für den Verbraucher ist gering: Das Verfahren ist für ihn nicht nur kostenfrei, auch die Verjährung ist für die Dauer des Verfahrens gehemmt. Das bedeutet: Wer mit dem Schlichtungsvorschlag nach 90 Tagen nicht zufrieden ist, kann notfalls immer noch vor Gericht klagen.

Info-Pflicht gilt auch in größeren Filialen

Die neue Pflicht ab dem Februar 2017 trifft nicht nur Online-Versandhändler, sondern auch den stationären Handel und Dienstleister wie zum Beispiel Versicherungen. Grundsätzlich müssen sich alle Geschäfte erklären, die Allgemeine Geschäftsbedingungen haben – so sieht es Paragraf 36 des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes vor. Da dies auf nahezu jedes Unternehmen zutrifft, müssen ab Februar 2017 flächendeckend und branchenübergreifend neue Geschäftsbedingungen aushängen.

Folgende Ausnahmen gibt es:

• Kleine Unternehmen mit zehn oder weniger Beschäftigten. Sie müssen nicht informieren, können aber freiwillig ihre Teilnahme an der Verbraucherschlichtung erklären.

• Business-to-business (B2B). Die neue Info-Pflicht trifft auch die Unternehmer nicht, die ausschließlich mit Unternehmern Geschäfte machen.

Wenn eine andere Schlichtungsstelle zuständig ist

Für Streitigkeiten um Gesundheitsleistungen (Behandlungsfehler) oder arbeitsrechtliche Auseinandersetzungen sind die Verbraucherschlichter nicht zuständig. Sie kommen immer nur dann ins Spiel, wenn es keine branchenspezifische, staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle gibt. In vielen Branchen haben sich solche Spezialschlichter bereits etabliert. Verbraucher, die mit ihrer Rechtsschutz­versicherung streiten, müssen zum Beispiel den Versicherungsombudsmann anrufen. Kunden, die mit ihrem Telekommunikationsanbieter streiten, wenden sich an die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur. Für Kunden privater Banken ist der Bankenombudsmann zuständig. Einen Überblick über die existierenden Branchenschlichter bietet unser Special Schlichtungsstellen: So kommen Sie ohne Gericht zu Ihrem Recht. Eine Liste der siebzehn staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen findet sich auf der Website des Bundes­amts für Justiz.

In Geschäftsbedingungen und Impressum schauen

Wer sich unsicher ist, wohin er seine Beschwerde schicken soll, schaut besser noch einmal ins Impressum oder in die AGB seines Händlers. Falls ein Unternehmen an einer branchenspezifischen Schlichtungsstelle teilnimmt, sollte sich die entsprechende Info dort finden. Solche Schlichtungsstellen gibt es zum Beispiel für Banken, Versicherungen, Fluggesellschaften, Rechtsanwälte und Energieunternehmen.

Besonders kompliziert ist es bei der Telekom

Bei Unternehmen, die in mehreren Branchen tätig sind, kann es dabei schon mal zu merkwürdigen Ergebnissen kommen. So nimmt die Deutsche Telekom AG zum Beispiel an der schon lange existierenden Schlichtung bei der Bundesnetzagentur teil, wenn ein Kunde Probleme bei der Rufnummernmitnahme hat, es Streit über die Rechnung gibt oder der Telefonanschluss gestört ist. Beschwert sich der gleiche Telekom-Kunde, weil sein im Telekom-Shop gekauftes Handy trotz Defekts nicht umgetauscht wird, steht er unter Umständen blöd da: Für diese Geschäfte verweigert die Telekom derzeit nämlich die Teilnahme an der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle.

Fazit: Von einer Schlichtung profitieren letztlich alle

Die Weigerung vieler Unternehmen, am Schlichtungsverfahren teilzunehmen, klingt sehr nach Ausrede. Wenn es, wie die Händler sagen, nie ernste Probleme mit Kunden gibt, müsste die Teilnahme an der Verbraucherschlichtung für die Unternehmen mit wenig Aufwand möglich sein. Die seit Jahren erfolgreich arbeitenden Schlichtungsstellen der privaten Banken und Versicherungen machen es vor. Die überwiegende Anzahl der privaten Banken und Versicherungsgesellschaften nimmt an der Verbraucherschlichtung teil. Anders als bei der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl ist der Schlichter­spruch für die teilnehmenden Banken und Versicherungen sogar bindend. Sogar die deutschen Fluggesellschaften, die viele Jahre in Verweigerungshaltung verharrten, haben sich vor drei Jahren dazu durchringen können, an der Schlichtung bei der privaten Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) teilzunehmen. Offenbar sind all diese Branchen irgendwann zu der Erkenntnis gelangt, dass sie unterm Strich von diesem alternativen Weg der Konfliktlösung profitieren. Was Banken, Versicherungen und Airlines möglich ist, sollten auch die Händler schaffen.


08.02.2017

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